Kundenorientiertes Verhalten am Telefon

In diesem Seminar wird immer wieder mit "Kunden" telefoniert. Dabei handelt es sich um Schauspieler, die in verschiedene Kundenrollen und -typen schlüpfen. Die Schauspieler sind physisch nicht im Seminar anwesend sondern werden aus dem Seminar heraus angerufen. Da sie so nicht miterleben, welche Tipps der jeweilige Teilnehmer erhält reagieren sie auf die angewandten Techniken authentisch. Das heißt der Seminarteilnehmer hat die Chance mehrfach mit unterschiedlichen Strategien mit ein und dem selben "Kunden" ein Gespräch zu führen und erkennt im Rahmen dieser Replays, welche Strategien auf den jeweils dargestellten Kundentyp wie wirken.

Mit diesem Seminarkonzept werden in erster Linie Verkäufer im Verkaufsinnendienst und Servicemitarbeiter am Telefon angesprochen. Die Teilnehmer lernen auch in schwierigen Situationen am Telefon kundenorientiert zu handeln und Verkaufschancen zu ergreifen. Sie beherrschen Deskalationsstrategien für unterschiedliche Kundentypen.

Seminarinhalte

• Kundenorientiert agieren am Telefon
• Das Kundenbegeisterungsmodell
• Typologie
• Chancen in der Beschwerde-/Reklamationsbearbeitung
• Verkaufsgespräche ohne visuellen Kontakt führen
• Umgang mit Widerständen und Einwänden
• Deeskalationsstrategien
• Den eigenen Spielraum nutzen
• Signale erkennen
• Auf einer Ebene mit dem Kunden agieren
• Strategisches Verkaufen

Teilnehmerzahl: Maximal 12 Teilnehmer
Dauer: 2 Tage
Methode: Lehrgespräche, Übungen, Fallstudien, Simulationen von Verkaufsgesprächen mit extern lokalisiertem Schauspieler.